팬데믹 당시 새벽 2시, Ian Drysdale의 휴대폰이 울렸다. 전화 건 쪽은 어느 보험사 CIO였다. 사무실은 폐쇄됐고, 수표 프린터는 쓸모없고, 고객에게 보험료 환불을 보낼 방법이 없다는 내용이었다.
그 순간이 어떤 투자자 피칭이나 이사회 발표보다도 훨씬 더 명확하게 설명해준다. One Inc과 ManageMy가 왜 보험사의 자금 이동 방식을 조용히 재편하는 파트너십을 발표했는지 말이다. 화려한 신규 앱도, AI 기반 클레임 심사원도 아니다. 이건 ‘배관’—고객이 3일 만에 돈을 받는지, 3주를 기다려야 하는지를 결정하는 지루하지만 결정적인 기반시설이다.
존재해야 했으면서도 존재하지 않았던 아키텍처
보험업계의 한 가지 잘 알려지지 않은 사실이 있다. 결제가 고객과의 가장 빈번한 접점이라는 것이다. 클레임 지급, 보험료 수금, 환불, 담보권자나 모기지 대출기관 같은 제3자에게의 송금—이 모든 거래가 매 보험사마다 하루에 수천 건씩 일어난다. 그런데 이런 거래의 대부분이 1990년대에 설계된 시스템을 통해 흘러간다. 그 당시엔 ‘즉시성’이 있으면 좋지만, 필수는 아니던 시절이었다.
One Inc이 만든 것은 ClaimsPay와 PremiumPay다. 보험업계의 가장 복잡한 결제 문제—다자간 거래(multi-party transactions)를 위해 맨땅에서부터 지어 올린 네트워크다. 집을 소유한 사람이 모기지가 있는 주택에 대해 보험청구를 한다면, 그 지급금이 단순히 고객에게만 갈 수는 없다. 집주인, 대출기관, 가끔은 시공자까지 나눠야 한다. 기존 결제 시스템들은 이런 복잡성 앞에선 질식한다. One Inc의 네트워크는 그렇지 않다.
ManageMy는 보험사들이 매일 쓰는 프론트엔드를 만들었다. 인수심사원, 클레임 담당자, 고객 서비스 담당자들이 일하는 플랫폼이다. 보험사의 레거시 시스템과 실제 보험업의 경계에 서 있는 인터페이스다.
각각 반쪽짜리 문제를 푼다면, 함께라면 전체 문제를 푼다.
결제 속도가 고객 유지의 무기가 된 이유
One Inc의 CEO Ian Drysdale이 직접 분석한 자료에 따르면, 보험업계의 결제 환경은 2020년을 기점으로 거의 일순간에 변했다. 혁신 때문이 아니라 필요에 의해서다.
“첫째, 2020년부터 사무실에서 수표를 출력하는 게 더 이상 불가능해지면서 보험 결제가 급격히 전략적 이슈가 됐다. 둘째, 이사회와 CEO들이 결제를 효율성 배수이자 고객경험, 그리고 세대 변화의 요구 사항으로 보기 시작했다.”
이게 진짜 분기점인데 아무도 이야기하지 않는다. 2020년 이전에는 결제 속도가 그저 특징이었다. 이후론 신뢰의 대리인이 됐다. 3일 만에 클레임을 받은 고객은 갱신했다. 3주를 기다린 고객은 떠났다.
이 파트너십은 ManageMy 사용자에게 디지털 지갑, 즉시 결제, 가상 카드, 실시간 송금 접근권을 제공한다. 하지만 여기서 중요한 건—기술 부분은 사실 어렵지 않다는 것이다. 어려운 건 이걸 레거시 시스템, 규제 요건, 제도적 관성이 모두 저항하는 생태계에 통합하는 거다.
보험사들이 못 본 영역에 숨은 경쟁 해자
보험 임원진에게 물어보면 뭐라고 할까. AI 인수심사, 실시간 위험 평가, 예측 모델—이런 걸 얘기할 거다. 결제는? 백오피스 기능으로만 본다.
이게 이 파트너십이 노리는 오판이다. ‘노린다’는 표현이 정확할 수도 있다.
ManageMy의 CRO Stuart Johnston이 명확히 말했다. 결제 경험이 고객 유지와 이탈을 결정한다는 것이다. 클레임 경험도, 가입 경험도 아니다. 결제 경험 말이다. 그 순간이 실제로 돈이 이동하는 때니까. 추상적 계약이 현실이 되는 순간이다.
지역 중소 보험사라면 이런 기반시설을 혼자 만들 수 없다. 보험 특화 결제 네트워크 전문성(One Inc의 영역)과 디지털 우선 플랫폼 아키텍처(ManageMy의 영역) 둘 다 필요하다. 대형 보험사라면 이미 비슷한 걸 만들었을 수도 있다. 하지만 그건 취약하고, 유지비가 크고, 현대 기준으로는 한참 뒤떨어져 있다.
ManageMy의 고객들—여기가 핵심 타겟인데—이 파트너십이 생기면서 자신들의 플랫폼이 경쟁력 있어진다. 또 다른 통합 지옥을 겪을 필요도 없다. 이게 엔터프라이즈 소프트웨어에서 시장 점유율을 빼앗는 방식이다.
5년이라는 시간 지평에서 중요한 이야기
Drysdale이 PYMNTS 전자책에 썼던 내용이 있다. 지난 5년간 보험업이 종이 기반 프로세스에서 디지털 연결 생태계로 진화했다는 것. “결제, 디지털화, 연결성이 경쟁 우위를 정의한다”는 거였다.
과장이 아니다. 관찰 가능한 사실이다. 2020년부터 2025년 사이에 디지털 결제로 빠르게 옮긴 보험사들은 고객 유지율이 더 높고, 클레임 처리 속도가 더 빠르고, 무엇보다 이사회 입장에선 운영 비용을 줄였다. 발걸음을 떼지 못한 보험사들은 여전히 수표 폐지에 대한 내부 저항과 싸우고 있다.
이 파트너십은 강제 장치다. 모든 ManageMy 고객에게 말한다. 이제 전체 시스템을 다시 짜지 않고도 디지털 결제로 빠르게 움직일 수 있다고. 이건 꽤 유의미한 지렛대다.
하지만 여기서 한 가지 다르게 봐야 할 부분이 있다. 두 회사가 펼치는 내러티브에 약간 의문을 던지고 싶다. 이건 혁신이 아니다. 새것도 아니다. 새로운 건 이게 드디어 표준이 되고 있다는 거다. Stripe는 수년 전부터 보험사와 결제 협력을 했다. Billtrust 같은 핀테크 플랫폼들은 다양한 각도에서 이 문제를 해결해왔다.
One Inc과 ManageMy가 가진 건 배포 능력과 진입장벽이다. ManageMy의 설치 기반은 수천 개 보험사가 하룻밤 사이에 이 기능에 접근하게 된다는 뜻이다. 가치 있다. 하지만 기술 혁신은 아니다—이건 조직적 통합이다.
앞으로의 진짜 시험
ManageMy의 도입이 강세를 유지하고 One Inc의 네트워크가 실제로 규모를 감당할 수 있다면 이건 작동한다. 둘 다 합리적 가정이지만, 지켜볼 가치가 있다. 보험사들이 다음 두 분기에서 클레임 지급 속도 개선과 고객 유지 지표 개선을 보고하기 시작하면, 이건 보험 운영 방식의 정당히 중요한 변화가 된다. 도입이 지지부진하거나 통합 문제가 나타나면? 그냥 또 다른 파트너십 발표일 뿐이다.
더 깊은 질문은 이거다. 보험업에 이렇게 묻혀 있다가 누군가 대담하게 배관을 연결할 때를 기다리는 기반시설 격차가 몇 개나 더 있을까? 이 파트너십은 답을 암시한다. “적어도 몇 개는 더 있다”는 거다. 그리고 그게 보험 핀테크의 진정한 통합이 일어날 곳이다—화려한 신제품이 아니라, 가차 없을 정도로 효율적인 배관 속에서 말이다.
