또 다른 보험 결제 제휴가 터졌다.
One Inc과 ManageMy가 손을 맞잡고 보험사들을 위한 디지털 결제를 처리하겠다고 발표했다. 보험료 입금부터 보험금 지급까지, 디지털 지갑이나 즉시 송금 같은 새로운 채널을 통해 다 해주겠다는 것. 보도자료만 보면 훌륭해 보인다. 하지만 솔직히 말하자면, 나는 이런 “혁신적 제휴”를 수십 번 봤고, 항상 같은 질문으로 돌아온다.
결국 누가 돈을 버는가?
표면적으로는 제안이 그럴듯해 보인다. One Inc은 ClaimsPay와 PremiumPay, 보험 특화 결제 네트워크를 들고 온다. ManageMy는 보험사들의 청구와 판매 경험을 담당하는 고객 대면 소프트웨어를 들고 온다. 이 둘을 합치면 이론상 보험사는 5개 업체를 엮을 필요 없이 깔끔한 디지털 결제 경험을 얻는다. 말이 된다.
하지만 여기서 내 회의주의가 시작된다. 그리고 이 부분에서 나는 보통 맞다.
아무도 풀지 못하는 진짜 문제
보험사들은 사실 몇 년 전부터 디지털 결제를 처리할 수 있었다. 새로운 기술이 아니다. 부족한 건 동기다. 제휴 발표로는 이걸 만들 수 없다.
보험 산업이 캐나다 대륙 이동 속도로 움직이는 건 기술 때문이 아니다. 기존 거대 보험사들이 “플로트”—고객 돈을 청구 지급 전까지 보유하면서 버는 이자—에 중독돼 있기 때문이다. 빠른 디지털 결제? 그건 고객을 위한 기능이지, 보험사 CFO를 위한 기능이 아니다. 청구금이 에스크로에 앉아 있는 하루하루가 보험사 현금이 이자를 버는 시간이다.
“더 빠른 지급이 다른 어떤 요소보다도 고객 만족도를 높이고, 느린 지급은 보험사에 신뢰도, 갱신율, 유지율 손실을 가져온다”고 One Inc의 자체 조사에서 주장했다.
맞다. 하지만 새로운 얘기도 아니다. 더군다나 보험사들이 실제로 고객 유지를 플로트 최적화보다 우선시한다고 가정하는 거 아닌가. 현실은 다르다.
ManageMy 최고수익책임자 Stuart Johnston은 보도자료에서 이런 말을 했는데, 나는 웃음이 나왔다: “결제가 보험 가입자와 가장 자주 만나는 접점이기 때문에, 결제 경험이 고객 유지와 이탈의 갈림길이 될 수 있다.” 맞다. 하지만 그건 고객에게 선택지가 있을 때만이다. 대부분의 보험 시장에선 선택지가 없다.
이 타이밍이 왜 자꾸 어색한가
One Inc CEO Ian Drysdale은 PYMNTS 보도에서 흥미로운 지적을 했다: 보험 업계가 2020년 사무실이 문을 닫으면서 체크 인쇄에서 “디지털 중심”으로 전환했다는 것. 일리 있다. 팬데믹 이후 원격 근무가 뉴노멀이 되니 보험사들은 혁신이 아니라 필요에 의해 디지털로 움직였다.
하지만—이게 중요한데—움직임이 느렸다. 대부분 보험사들은 여전히 복잡하고 단편화된 결제 시스템을 쓴다. 디지털 채널을 덧붙였을 뿐, 밑바닥 구조를 다시 생각하지 않았다. One Inc은 여기서 기회를 본다: 보험사들은 현대적으로 보이고 싶을 뿐 실제로 혁신할 생각은 없다는 걸 안다.
여기 핵심이 있다: 제휴 발표는 보험 경제학의 물리 법칙을 바꾸지 못한다. 이미 있던 기능을 PR로 포장할 뿐이다.
진짜 승자: 핀테크의 내러티브 머신
오해하지 마시라. One Inc과 ManageMy 둘 다 정당한 회사고 실력 있는 일들을 한다. One Inc은 보험 분야의 진짜 전문성이 있다. 다자 간 거래(담보권자 결제, 저당권자 결제)를 처리하는 건 정말 복잡하고, 이건 아무렇게나 흉내낼 수 없다.
하지만 이 제휴는 획기적 통합이라기보다 상호 신뢰도 구축처럼 보인다. ManageMy는 고객들에게 “이제 최고 수준 결제 인프라가 통합됐다”고 말할 수 있다. One Inc은 자체 영업 조직을 키울 필요 없이 ManageMy의 기존 고객 기반을 통해 보험사 배포를 얻는다.
똑똑한 장사다. 다만 새로운 장사는 아니다.
진짜 질문—이게 중요한지를 말해줄 수 있는 질문—은 도입률이다. ManageMy 고객 중 몇 개사가 One Inc 결제 네트워크를 쓸 것 같은가? 고객 유지 개선을 진심으로 믿어서 그럴까, 아니면 운영 마찰만 줄이려고 그럴까? 그 답이 달라진다.
One Inc의 “보험 산업이 5년 사이 종이 기반 프로세스에서 디지털 중심 생태계로 진화했다”는 주장은 그럴싸해 보인다. 그때까지다. 실제로 보험사에 전화해 청구 처리가 얼마나 걸리냐고 물어보면? 그 “디지털 생태계”의 대부분이 여전히 밑에선 스프레드시트에 좋은 모바일 앱만 씌워진 걸 깨닫는다.
실제로 일어나는 것
이 제휴는 두 회사의 시장 입지에는 좋은 일이고, 이걸 도입한 보험사들에겐 약간의 효율성 이득은 있을 것이다. 하지만 판을 바꾸는 움직임은 아니다. 지난 10년간 디지털 결제로 움직여온 시장이 또 한 발 더 나아가는 것일 뿐이다.
보험 산업은 결제 기술 문제가 없다. 비즈니스 모델 문제가 있다. 그리고 아무리 잘 만든 제휴도 그걸 고칠 순 없다.
보험사 입장에서 이걸 검토한다면, One Inc에 진짜 물어야 할 질문이 있다: 너희 네트워크가 내게 경쟁 우위를 줄까, 아니면 지금 하는 일을 좀 더 싸게 운영하게만 해줄까? 그게 유일하게 중요한 두 가지 결과다.
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자주 묻는 질문
One Inc의 결제 네트워크가 보험사들을 위해 뭘 하나?
One Inc의 ClaimsPay와 PremiumPay 플랫폼은 보험사들이 디지털 지갑, 즉시 송금, 가상카드를 통해 보험료를 받고 보험금을 지급하게 해준다. 일반 결제 네트워크가 처리 못 하는 다자 간 거래(담보권자나 저당권자 결제 같은)도 처리한다. 하지만 대부분 보험사들은 이미 여러 업체를 통해 이 모든 걸 할 수 있다. One Inc은 그냥 하나로 모아주는 것뿐이다.
이 제휴가 보험 청구를 더 빠르게 할까?
가능하다. 하지만 보험사들이 실제로 도입하고 속도를 우선시할 때만이다. 기술은 빠른 지급을 가능하게 하지만, 보험사 인센티브 구조가 항상 속도를 보상하는 건 아니다. 많은 보험사는 돈을 더 오래 보유하는 게 이득이다(플로트). 그래서 이건 가능한 기능이지, 보장된 결과는 아니다.
고객 입장에선 왜 신경 써야 하나?
청구 대기 중이라면, 디지털 결제 처리가 더 빨라져서 몇 주 대신 며칠 안에 돈을 받을 수 있다. 현실적으로는 보험사마다 도입이 불균등할 것이다. 보도자료가 아니라 실제 보험사의 결제 약관을 확인하자.
