Il telefono di Ian Drysdale squillò alle 2 di notte durante la pandemia. Dall’altro capo c’era un CIO di una compagnia assicurativa che spiegava: uffici chiusi, stampante di assegni inutile, nessun modo per inviare i rimborsi dei premi ai clienti.
Quell’attimo, più di qualsiasi pitch agli investitori o presentazione al board, spiega perché One Inc e ManageMy hanno appena annunciato una partnership che ridisegna discretamente il modo in cui le compagnie assicurative muovono il denaro. Non si tratta di app scintillanti o periti sinistri potenziati dall’IA. È questione di infrastrutture—le fondamenta poco sexy che determinano se un cliente viene pagato in tre giorni o tre settimane.
L’architettura che quasi non esiste
Ecco cosa la maggior parte della gente non capisce delle assicurazioni: i pagamenti sono il touchpoint più frequente dell’industria con i clienti. Erogazione dei sinistri, riscossione dei premi, rimborsi, trasferimenti a terze parti come istituti di credito e società di mutui—succede migliaia di volte al giorno in ogni grande compagnia. Eppure fino a poco fa, la stragrande maggioranza di questo traffico passava attraverso sistemi disegnati negli anni Novanta, quando l’istantaneità era un bel vezzo, non un requisito di business.
One Inc ha costruito ClaimsPay e PremiumPay—reti letteralmente progettate per il problema di pagamento più complicato del settore: le transazioni multi-party. Un proprietario di casa presenta un sinistro su una proprietà ipotecata. L’erogazione non può andare solo al cliente. Deve dividersi tra il proprietario, il creditore, e a volte un’impresa. Le reti di pagamento tradizionali vanno in tilt con questa complessità. La rete di One Inc no.
ManageMy, nel frattempo, ha costruito l’interfaccia che le compagnie usano davvero ogni giorno—la piattaforma dove vivono i sottoscrittori, i gestori dei sinistri e i responsabili del servizio clienti. È il collegamento tra i sistemi legacy della compagnia e il vero business delle assicurazioni.
Separatamente, ciascuna azienda risolve metà del problema. Insieme, risolvono tutto.
Perché la velocità è diventata un’arma di retention
Secondo un’analisi dello stesso Ian Drysdale, CEO di One Inc, la relazione del settore assicurativo con i pagamenti si è trasformata quasi dall’oggi al domani intorno al 2020. E non per innovazione—per necessità.
“Nel 2020 i pagamenti assicurativi sono diventati strategici quando stampare assegni dall’ufficio non era più possibile. Nello stesso momento, i board e i CEO hanno iniziato a vedere i pagamenti come moltiplicatore di efficienza, oltre che come requisito di customer experience e generazionale.”
Ecco il vero punto di inflession di cui nessuno parla. Prima del 2020, la velocità dei pagamenti era una feature. Dopo il 2020, è diventata un proxy della fiducia. I clienti che ricevevano il sinistro pagato in tre giorni rinnovavano. Quelli che aspettavano tre settimane no.
Questa partnership dà agli utenti di ManageMy accesso a portafogli digitali, pagamenti istantanei, carte virtuali e trasferimenti di fondi immediati. Ma eccoti il punto—la parte tecnologica non è più difficile. Quello che è difficile è integrarla in un ecosistema dove sistemi legacy, requisiti normativi e inerzia istituzionale resistono tutti al cambiamento.
Il fossato competitivo nel punto cieco della compagnia
La maggior parte dei dirigenti assicurativi, se li chiedi, parleranno di underwriting con IA. Parleranno di valutazione del rischio in tempo reale e modelli predittivi. Parleranno di tutto tranne i pagamenti, che vedono come una funzione di back-office.
Ecco l’equivoco che questa partnership è disegnata per sfruttare. E sfruttare potrebbe essere la parola giusta.
Stuart Johnston, CRO di ManageMy, l’ha detto chiaramente: l’esperienza di pagamento può fare la differenza tra trattenere o perdere un cliente. Non l’esperienza del sinistro. Non l’esperienza di onboarding. L’esperienza di pagamento. Perché è quando il denaro arriva che il cliente capisce se vi fidarsi.
