El teléfono de Ian Drysdale sonó a las 2 a.m. durante la pandemia. Del otro lado, un CIO de una aseguradora le explicaba que su oficina estaba cerrada, su impresora de cheques era inútil, y no tenía forma de enviar reembolsos de primas a los clientes.
Ese momento, más que cualquier pitch a inversionistas o presentación ante la junta, explica por qué One Inc y ManageMy acaban de anunciar una alianza que discretamente redefine cómo las aseguradoras mueven dinero. Aquí no se trata de apps relucientes o ajustadores de reclamaciones impulsados por IA. Se trata de tuberías—la infraestructura poco glamorosa que determina si un cliente recibe su pago en tres días o tres semanas.
La Arquitectura que Casi No Existía
La mayoría no lo sabe, pero en seguros los pagos son el punto de contacto más frecuente con los clientes. Desembolsos de reclamaciones, cobro de primas, reembolsos, transferencias a terceros como acreedores prendarios y servicios hipotecarios—esto sucede miles de veces al día en cada aseguradora grande. Sin embargo, hasta hace poco, la mayoría de este tráfico fluía a través de sistemas diseñados en los años 90, cuando la instantaneidad era un lujo, no un requisito empresarial.
One Inc construyó ClaimsPay y PremiumPay—redes literalmente diseñadas para el problema de pagos más complejo del seguro: transacciones multipartes. Un propietario presenta una reclamación en una casa hipotecada. Ese pago no puede ir solo al cliente. Tiene que dividirse entre el propietario, el prestamista, y a veces un contratista. Las redes de pago tradicionales se atascan con esta complejidad. La red de One Inc no.
ManageMy, por su parte, construyó la interfaz que las aseguradoras usan todos los días—la plataforma donde viven los suscriptores, los ajustadores de reclamaciones y los representantes de servicio al cliente. Es el puente entre los sistemas heredados de la aseguradora y el negocio real de seguros.
Por separado, cada empresa resuelve medio problema. Juntas, resuelven el problema completo.
Por Qué la Velocidad se Convirtió en un Arma de Retención
Según un análisis del propio CEO de One Inc, Ian Drysdale, la relación de la industria de seguros con los pagos cambió casi de la noche a la mañana alrededor de 2020. Y no por innovación—por necesidad.
“Primero, los pagos de seguros se volvieron estratégicos rápidamente en 2020 cuando imprimir cheques desde una oficina dejó de ser viable. Segundo, las juntas directivas y CEOs comenzaron a ver los pagos como un multiplicador de eficiencia, además de un requisito de experiencia del cliente y generacional.”
Ese es el punto de inflexión real del que nadie habla. Antes de 2020, la velocidad de pago era una característica. Después de 2020, se convirtió en un proxy de confianza. Los clientes que recibían sus reclamaciones pagadas en tres días renovaban. Los que esperaban tres semanas, no.
Esta alianza le da a los usuarios de ManageMy acceso a billeteras digitales, pagos instantáneos, tarjetas virtuales y transferencias inmediatas de fondos. Pero aquí está lo importante—la parte tecnológica ya no es complicada. Lo complicado es integrarla en un ecosistema donde los sistemas heredados, los requisitos regulatorios y la inercia institucional todos se resisten al cambio.
El Foso Competitivo en el Punto Ciego de las Aseguradoras
Si le preguntas a la mayoría de ejecutivos de seguros, te hablan sobre suscripción con IA. Te hablan sobre evaluación de riesgo en tiempo real y modelos predictivos. Te hablan de cualquier cosa excepto pagos, que ven como una función administrativa.
Esa es la creencia errónea que esta alianza está diseñada para explotar. Y explotar podría ser la palabra correcta.
Stuart Johnston, Chief Revenue Officer de ManageMy, lo dijo claro: la experiencia de pago puede ser la diferencia entre retener o perder un cliente. No la experiencia de reclamaciones. No la experiencia de incorporación. La experiencia de pago.
